酉阳：“小热线”撬动“大民生”

重庆市酉阳土家族苗族自治县坚持把群众满意不满意作为衡量主题教育成效的根本评判标准，聚焦解决人民群众“急难愁盼”，迭代升级“酉诉即办”服务群众工作平台，构建“电话热线反映+网络平台收集+线下限时办理”一体化服务机制，做到“有求必应、有诉即办、快办快结、群众满意”，全力打造为民服务“金名片”。主题教育开展以来，累计受理群众各类诉求256件，按期办理回复率达100%。

聚焦三大重点，回应群众关切。落实“开起门来搞教育”要求，坚持问题导向，强化调查研究，运用好“四下基层”制度，既点对点解决好个性问题，又系统性攻坚高频次问题，架起党群干群连心桥。一是聚焦个案办理。对群众反映的诉求全面登记交办，点对点督促办理，累计受理群众诉求7109个，现场解释答疑回复3873件，分类交办3236件；受理市场主体诉求235个，现场解释答疑回复210件，分类交办25件，按期办理回复率100%。二是聚焦类案治理。根据群众高频诉求，分行业、分部门向群众发出调查问卷5000余份，收集群众意见建议5176条，归集分类群众反映突出的城区环境、农村环境、全域清欠、房地产领域、城区交通秩序、干部队伍作风、校园周边安全七大方面问题持续开展专项整治，累计解决城区商品房办证难问题6900余户、办证率达85%，化解问题楼盘2个184户，新增小微停车场41个、车位2105个，一批群众关心、长期存在、久说不改的顽疾得到有效解决。三是聚焦复盘清理。对交办事项办理不满意的诉求开展“回头看”，全面梳理复盘，共梳理不满意诉求8大类714件，向70个责任单位点对点交办限期整改，针对性纳入全县主题教育8大专项整治行动，让群众看到变化、得到实惠。

制定六项流程，提高办理实效。强化检视整改，不断检视影响群众诉求办理的堵点卡点，构建闭环管控体系，持续优化流程环节。一是全时响应。建立7×24小时全天候响应制度，12秒人工接通率大于95%，做到群众诉求第一时间响应，沟通渠道顺畅便捷。二是精准分类。按照“分级负责、归口管理、属地优先”原则，以《“酉诉即办”交办单》形式，分类转交相关单位办理。三是限时回复。建立“一个诉求，一名县领导，一个责任单位，一个规定时限”办理机制，时限化推进办理。四是催办督办。对超过规定时限未回复或未办结的，实行电话催办；对催办后仍未进行实质性整改或整改效果不佳的，进行现场督办整改，提交县领导督办20余件。五是回访核查。建立办结诉求2日内回访核查机制，对群众合理诉求办理不合格、群众表示未收到回复和评价不满意的退回重办，不定期对责任单位办理群众诉求质量进行抽查核查。六是媒体公开。建立周通报机制，对群众诉求承办单位、已办理和未办理情况在县属媒体公开曝光，接受群众监督。

建立四项制度，确保运行规范。强化建章立制，及时把好的经验做法固化下来，理顺办理体制机制。一是严格首接责任制。实行第一责任单位或牵头单位“首接责任制”，首接单位无论对交办事项是否存在异议，均须第一时间受理，杜绝推诿扯皮、相互踢皮球现象，确保群众诉求有人接、有人管。二是推行限时办结制。责任单位在限定时间内按要求向反映群众进行办结回复。其中，政策咨询类需当场答复；突发应急类事件2小时内处置反馈；基本生活保障类诉求24小时内处置；一般诉求3天内处置；复杂事项7日内回复；确难办理的及时反馈、告知原因，争取理解、确保满意。三是建立会商办结制。对多头管理的责任事项，建立跨部门跨层级、跨领域会商协同机制，开展集体会商30余次。对短期内难以解决的复杂诉求和历史遗留问题，由“酉诉即办”工作领导小组或县委常委会专题研究，累计提交研究19方面29件疑难问题。四是强化责任追究制。把“酉诉即办”办理不到位的问题纳入班子强党性问题检视清单，对因重视不够、履职不力致使群众利益受到损害的，由县纪委监委机关依纪依规追责问责。对群众诉求长期得不到解决或问题突出的，纳入县委巡察内容和干部队伍作风专项整顿重点。

编辑：汪茂盛