政府采购第三方服务提升“一窗综办”改革实效

“现在来区行政服务中心办事，一个窗口就可以办完，方便多了。”近日，谈及重庆市渝北区行政服务中心设置的“窗口”，前来办事的市民张先生满意地说。这得益于渝北区政务办引进第三方机构，积极推进“一窗综办”改革。

记者了解到，自2022年7月以来，渝北区探索对窗口服务采取政府采购第三方服务的模式。区政务办与第三方公司明确服务范围、内容、质量和考核办法，按考核结果支付服务费；牵头厘清部门与综窗的事权及责任，将更多精力着力于实施对第三方公司的服务监管和对部门的业务监管。部门负责梳理授权事项及审核要点，定期对窗口人员进行业务培训。第三方机构负责完善管理制度和服务规范，开展服务礼仪、沟通技巧、应急处理等培训，负责窗口人员的劳务关系并进行日常管理，定期报告运行情况。

在改革范围上，严格执行进驻事项负面清单制度，拓展到社会事务、建设项目领域和咨询导服等3个区域，包涵31个部门、800余项服务事项，其中，统筹推动社保、医保、不动产等200余项分中心事项全部进驻区政务服务中心。尤其是推动公安全警种业务进驻，公安窗口人员“一警多能”，同一申请人的关联业务可只取一次号、在一个窗口办结，在全市公安系统属首创。

在服务方式上，设置10个“无差别”综合窗口接件出件，并增派两名咨询导办人员在服务区入口处靠前服务，主动询问并解决民众可能遇到的问题，提前介入为群众提供政策解读、流程指导、填登辅导等服务。机制建立上，建立定期反馈及研判机制，收集意见建议，不断改进服务质量。

推进“一窗综办”改革后，取得了一系列的实效。服务效率更高，改革前服务窗口46个，人均日接件量12件；改革后无差别服务窗口10个，人均接件量40件（特殊时期日人均办件量达70件），窗口压缩近五分之四，办件量却比之前提升三倍有余。服务质量更优，三方机构建立常态化培训机制，主动发现线上线下服务指南不一致15次，提出流程可优化、材料可精简建议17条，梳理主动靠前服务事项21项、示例样表10余份和电子证照领取查看温馨提示等。获得办事企业群众表扬、锦旗等36次，从未收到差评或投诉。近两个月为群众提供帮代办及主动服务共计113次。

区行政服务中心相关负责人表示，接下来，该中心将坚持以便民利企为出发点，精准对接群众需求，优化审批程序，确保“一窗综办”服务到位，全力营造流程更简、效率更高、质量更优的政务服务环境。

编辑：胡梦元