重庆市高新区市场监管局：依托“三比一做”红岩先锋队，推动消费纠纷化解变革升级

重庆市高新区市场监督管理局依托“三比一做”红岩先锋队，以党建引领、党员先锋打通基层治理神经末梢，扮靓12315贴心服务品牌，推动消费维权机制变革升级、纠纷调解质效提升。探索建立“1371”工作机制，被全市市场监管系统推广，截至2024年底，高新区共处理消费投诉举报8490件，调处完成率100％、满意率95.65％。

推行“一站调处”，创新调解模式。发挥党员干部先锋作用，成立消费纠纷调解站，建立“站—中心—科”三级联调机制，并联整合多来源投诉渠道于一处，创新构建“13710”调处模式，即1日响应、3日调处、7日办结、10日回访。编印《消费维权业务指导》，推行调处“六法”，成功率达到90％以上。

坚持“三措并举”，维护市场秩序。组织党员干部在虎溪街道率先动员30名外卖骑手变身“食品安全监督员”，被《中国市场监管报》推广。完善诉转案机制，落实党员“首问责任”，处理集体维权事件2起，为消费者挽回经济损失592万余元。通过鉴别、调查等方式，不予支持涉嫌“职业打假”投诉举报300余起。

限期“七日办结”，推动提质提速。设立党员快速调处窗口，通过12315平台建立工作闭环，办结时限纳入民主评议党员制度和“885”报表考核机制，调处时长平均缩短约14天，投诉处理效率提高60％以上。动员党员干部带头通过ODR机制限时快速调处消费纠纷193件，挽回经济损失达90万余元。

注重“一体联动”，形成多元共治。成立消费纠纷调处党员服务先锋队，组建“一会三所”，强化与镇街、律师等一体联动，帮助500余名消费者挽回经济损失。对因达不到索赔目的而投诉举报工作人员的，联合纪检部门深入核查，容错纠错并澄清正名投诉工作人员不作为事件6起，保护党员干部担当作为积极性。

编辑：胡梦元