重庆市九龙坡区市场监督管理局：突出党建引领 守护放心消费

重庆市九龙坡区市场监督管理局坚持问题导向，以全面优化消费投诉举报初端到消费投诉末端办结周期长、流程多、办理质量差强人意、消费者满意度不高等工作中的短板问题为抓手，紧扣工作实际实情实效，探索组建重庆地区消费投诉举报规模最大、最集中、最专业化的具有九龙坡区消费维权辨识度专业处置机构，力促机关党建与消费维权工作深度融合、同频共振，以打造“突出党建引领 守护放心消费”品牌实现政府消费矛盾纠纷处置“维稳”＋市场行政监管“增效”＋消费合法诉求“解决”＋企业合规风险意识“提升”多方共赢工作局面。

党建业务双融双促，打造放心消费品牌

一是搭建工作平台，区局消保科、区消委会实现合署办公，成立九龙坡区消费投诉举报中心（以下简称中心），搭建以区消费者权益保护委员会秘书处、区消费者调解委员会及区市场监管局消费者权益保护科工作人员、消费维权义工（志愿者）、区律师工委律师为成员的消费者合法权益保护工作平台。二是创新工作模式，由区局党组牵头，组建专业机构推进，纪检监察督导，消费保护行政监督＋消费维权社会监督优化整合，形成强有力消保工作新模式，实行消费投诉举报统一指挥和调度，对各类消费投诉举报办理进行闭环管理，“让专业人干专业事”提升消费投诉举报办理效能，提高消费投诉举报处理工作质量。三是装配“红色引擎”，调整支部设置，打造以机关第四党支部第二党小组（消费举报投诉中心党小组）为载体的战斗堡垒，小组党员坚持把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、习近平总书记最新重要讲话和重要指示批示精神作为“第一议题”，通过个人自学、集体学习、专题研讨等方式，组织党员干部深入研学党的创新理论和习近平总书记关于消费投诉举报的重要论述，切实织就党建业务双融双促“锦绣画卷”。

强化平台常态管理，着力首问首接首办

一是为基层减负效果明显，通过统一调度管理，该中心首问首接首办4013件，占比9个平台受理各类消费投诉举报总量的28.3％。二是促“民呼我为”稳步提升，建立“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈等6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报，自中心成立以来，市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77％提升至95.13％，提升13.36个百分点。三是向恶意投诉举报亮剑，为持续优化营商环境，保护消费者和经营主体的合法权益，消费投诉举报中心积极协调，推动区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区信访办、区公安分局联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》，成立全市首个处理恶意投诉举报协调工作组，《办法》出台运行以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。

制度先行以能从岗，晾晒业绩提质增效

一是建立工作制度，中心建立了日调度工作会议、周例会、月测评工作制度，确保科学调度、成绩晾晒、工作督导到位；二是明确工作职责，中心制定《区局消费举报投诉中心内设部门工作职责、岗位职责》，设立综合部、受理部和调解部，采取“打破身份界限提高服务意识”工作方法，划分了综合岗、统计岗、网络平台管理岗、数据信息岗等5类工作岗位，并明确岗位工作职责，确保中心日常工作有序开展；三是明晰工作任务，明确中心人员工作岗位、人员工作职责，明晰工作任务，确保工作切实落地取得实效；四是拟定信访工单，针对信访工作程序繁琐、社会关注度高、地方党委政府重视等办件特点，中心制定了《信访接件办件分派工作流程》《信访接件办件分派工作单》，压缩办件周期，提高办件质量。

建立实效工作措施，有力释放行政资源

一是强化技能培训，组织人员专题对《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》进行解读和学习，提高日常消费投诉举报首办业务技能。下沉基层。在做好日常工作交流沟通的同时，结合基层所辖区消费投诉举报特点，走入基层市监所，宣传中心职能职责，了解基层呼声和期盼。二是细化业务指导，建立区局“民呼我为”办件结果情况反馈制度，指导区局各办件机构落实办件回访、反馈、限时、满意度的工作要项；磨合中心与科室的关系问题，制定《区局“民呼我为”平台接件派件工单》，努力赢得分管领导及科室支持、支撑和理解，为中心“统一调度”在制度化轨道上平稳运行，打下良好基础。三是优化统筹督办，融入社会力量，搭建“4＋1”消费维权共治平台，即社会志愿者、区律师工委律师、区消委会理事单位、市监所集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置，中心作为牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切，积极构建“外和内顺”工作局面。

九龙坡区市场监管局将进一步打造“突出党建引领 守护放心消费”品牌，促进党建和消费维权工作深度融合发展，守稳守牢安全畅通消费底线，助推九龙坡区打造国际消费中心城市核心承载区，以高质量党建引领高质量发展。

编辑：胡梦元