重庆开州汉丰街道永兴社区：从“问题找上门”到“服务送上门”  “双网格”织密幸福网

“周嬢嬢，您反映的断枝已清理干净，高温天气出门注意防暑哈！”近日，重庆市开州区汉丰街道永兴社区第八网格专职网格员黎学彬带着处理结果敲开居民家门。前一晚，这位老党员在网格微信群求助说家门口倒下一大截枯树枝挡住去路，自己又移不开，难题隔天就解决了。

近年来，永兴社区针对老旧小区密集、流动人口集中、矛盾诉求频发的“三多”特点，推行线下+线上的“双网格”治理模式，让线下走访有温度、线上响应有效率，实现从“被动应对”到“主动服务”的转变。

织密两张网，让治理触角延伸到“家门口”

永兴社区按300—500户为一格划分14个线下网格，每格配备“1名网格长+1名专职网格员+1名网格指导员+N名兼职网格员”的攻坚队伍。每天上午，网格员带着“网格事项记录本”穿梭于楼栋街巷，消防通道是否畅通、垃圾是否及时清运、独居老人身体状况如何……事无巨细一一记录台账。

前不久，第四网格网格员在巡查时发现，社区综合楼3单元污水管道堵塞，导致污水外溢，网格员当即拍照上传社区治理平台，请求协同处置，社区迅速调度环卫力量专业清洗，同步推进管道改道施工，当天下午问题便彻底解决。“以前遇到这种事都不知道怎么办，现在网格员主动发现问题，解决得又快又好！”居民李远兴感慨道。

永兴社区建立14个网格微信群，与14个线下网格一一对应，覆盖社区98%住户。社区干部、网格员、物业人员、水电气抢修员等悉数入群，居民有需求，只需在群里“@网格员”便可快速得到回应。线上网格既是“意见箱”，也是“宣传栏”“议事厅”——社保政策解读、医保缴费提醒、充电桩安装方案、防护网增设意见等信息第一时间推送，居民有不同想法也可即时讨论。

今年7月，有居民在第五网格微信群反映“外墙瓷砖鼓包，太危险了”，群里立刻热闹起来，大家纷纷出谋划策。网格员汇总意见后，社区按居民建议推选出1名牵头人负责费用收取，一周内完成防护网安装。“不用开会跑腿，群里就能把事定了，这效率真高！”居民吴大姐连连点赞。

拧成一股劲，让多方力量汇聚到“网格里”

永兴社区将党支部建在网格上，14个网格一共吸纳306名在职党员。党员主动亮身份、领任务，在网格里当政策宣传员、矛盾调解员、安全巡查员。居民刘爷爷年事已高，不会使用智能充电桩，在职党员李德形连续两天上门手把手教学，直到老人熟练操作。针对辖区老年居民不熟悉智能手机的问题，党员志愿者定期开展“数字助老”现场教学，帮助200余名老人学会使用医保码、线上缴费等功能。

永兴社区建立“网格吹哨、部门报到”机制。月潭圣景小区居民养猎犬扰民问题突出，投诉不断，接到网格哨声后，社区牵头组建专项整治小组，联合汉丰街道综合执法大队、辖区派出所联动处置，通过法治谈话、下达限期整改通知书等，成功让业主将猎犬搬离小区，还居民安静、安全的生活环境。同时，永兴社区联动三方成立“兴・小红”巡逻队，建立联合巡查机制，从根源上解决难题。

下足绣花功，让服务精准送到“心坎上”

网格员通过线下走访、线上征集建立“居民需求清单”，结合社区资源梳理“服务资源清单”，实现供需精准匹配。针对老年人口多的特点，永兴社区联合家庭医生每月进网格义诊，今年已为500余名老人提供血压测量、用药指导等服务；针对双职工家庭子女寒暑假托管难题，开设“兴・苗”托管班，聘请大学生志愿者辅导作业、组织兴趣活动，累计服务350余人次。居民王女士说：“托管班解决了我们的后顾之忧，孩子在这里学得开心、玩得安全。”

无论线下发现的问题还是线上收集的诉求，经过“登记—分流—处置—反馈—评价”的闭环流程，网格员能现场解决的当场解决，需协调的及时上报，分流给相关责任人，复杂问题经研判后启动多部门联动处置。处理结果既要反馈当事人，还要在网格群进行公示，接受群众监督。今年以来，永兴社区通过“双网格”累计解决民生问题180余件，80%实现当日办结，居民满意度持续保持在98%以上。不少居民在网格群留言：“问题有人管、结果有回音，住在这里特别踏实。”

如今的永兴社区，楼道矛盾少了，邻里笑容多了，小区隐患少了，生活便利多了。“双网格”让治理更精细、服务更贴心，永兴社区将继续深化“双网格”治理，让这张网成为居民心中最可靠的“平安网”“幸福网”。

编辑：王柏林