七一时评｜让热线真正成为群众“暖心线”

党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》指出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。

市民热线是政府与群众的“连心桥”，更是检验基层治理效能的“试金石”，其运行质效关乎人心向背。近年来，各地热线服务质效显著提升，彰显着治理理念的深刻变革。深圳整合12345热线、党群服务中心等18个诉求渠道，打造“@深圳—民意速办”平台，实现诉求响应率、解决率、满意率持续提升；重庆依托12345热线与“互联网+督查”平台，升级打造“民呼我为”服务体系，推动诉求从受理到办结的全流程闭环管理……从“被动应答”到“主动治理”，这些实践生动诠释了“以人民为中心”的发展理念，有效提升群众的获得感。

然而，一些地方在热线服务上仍存在“温差”。有的“接诉即转”却“转而不办”，将诉求当“皮球”踢来踢去；有的对群众反映的占道经营、物业纠纷等“小事”敷衍塞责，任由小问题拖成大矛盾；有的服务停留在“程序办结”，而非“实质解决”，用“形式闭环”替代“效果闭环”。从表面看，这些问题源于流程不畅、效率不高；往深处看，则显露出两层病灶：一是部分干部宗旨意识淡化、担当精神缺失，把“为民办事”异化为“应付差事”；二是基层治理权责配置不清，甚至存在“部门能办却不愿办，乡镇（街道）想办却无权办”的困境。

民呼我为重在“为”，既要破除不想为不愿为的思想误区，更要打通不善为不能为的机制堵点，让热线始终保持民生温度。要加强教育培训。强化干部宗旨意识，提升服务群众能力，常态化开展政策解读、沟通技巧、跨部门协调等专题培训，将热线服务作为践行群众路线的重要抓手，引导干部在热线中倾听民声民愿，将好事办实、实事办好，真正回应群众的所思所想所急所盼。要织密责任网络。落实首办负责制与职责清单制度，以最小颗粒度厘清部门、乡镇（街道）权责边界，明确“谁受理、谁跟进、谁负责”，杜绝“甩锅”“踢皮球”现象，建立“接诉—办理—督办—反馈—评价”闭环机制，确保“事事有人管、件件有着落”。要突出数字赋能。依托大数据分析构建“诉求画像”，对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，从“解决一件事”向“治理一类事”转变。要强化监督问效。将热线办理成效纳入干部考核“硬指标”，与评优评先、晋升提拔直接挂钩；建立“群众评价+第三方核查+纪委督办”的监督链条，对推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为严肃追责问责；常态化开展“回头看”与抽样回访，对群众不满意事项实行“二次督办、挂牌销号”，确保问题真解决、群众真满意。

“利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。”热线连着民心，实干践行初心，要把群众“诉求清单”变成民生“幸福账单”，让热线真正成为群众“暖心线”。

编辑：李云霄