按摩致骨折、直播带货“低价机票”陷阱……重庆公布九大消费维权典型案例

无照按摩致人骨折怎么办？特大暴雨中受损车辆如何索赔？在“3·15国际消费者权益日”来临之际，日前，川渝两地消委会联合举办“川渝消委会2025年度消费维权优秀案例评选活动”。3月12日，重庆市市场监管局向社会公布九个案例，旨在通过典型案例的警示、震慑和教育引领作用，引导经营者不断提升商品和服务质量，增强消费者的维权意识与能力，持续优化消费环境，助力消费提质扩容。

本次公布的案例涵盖了预付式消费陷阱、未成年人权益保护、老年消费欺诈、极端天气引发的群体纠纷、新兴业态（如直播带货、盲盒）监管等多个热点领域。

无照按摩致骨折 固定证据追赔偿

2025年11月，丰都县消委会接到王女士投诉，称其10月经介绍前往一家无名按摩店，商家口头承诺3500元包治背部酸胀，却未做任何健康问询及风险告知。王女士连续接受12天高强度按摩后，疼痛加剧，经诊断确诊多根肋骨骨折，而商家以“无法证明是按摩所致”为由拒绝赔偿，双方协商陷入僵局。

县消委会受理后，首先发现该按摩店存在无照经营行为，立即移交县市场监管局责令其停业并办理相关证照。随后，工作人员陪同王女士收集证据，医生明确确认骨折系外力所致，排除其他病因。调解中，商家虽否认按摩与骨折的因果关系，但无法提供经营资质、操作规范等相关反证，其行为已构成无照经营及未尽安全保障义务双重过错。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商家未履行安全保障义务，王女士完成初步举证后，如商家无反证则推定其存在过错，需依法承担赔偿责任。经消委会多轮调解，双方最终达成协议，商家一次性赔偿王女士医疗、误工及营养等费用共计26800元，该协议经法院司法确认后现场履行完毕。

此案为典型侵害消费者安全权案件，暴露了当前按摩养生市场存在的无照经营、夸大疗效等乱象，也明确了经营者的安全保障义务，为同类维权案件提供了清晰的举证和维权指引。

暴雨淹车引纠纷 联动调解挽损失

2025年7月8日，巴南区遭遇特大暴雨袭击，24小时最大降雨量达325.1毫米，导致辖区内4家4S店内涝，84辆正在维修的车辆被淹，总损失超过千万元。事故发生后，车主、4S店、保险公司三方就责任划分产生严重分歧：车主要求全额索赔，4S店以暴雨属不可抗力为由拒绝担责，保险公司则以车辆处于维修期间为由援引免责条款拒赔，矛盾持续激化。

巴南区消委会接到投诉后，第一时间联合区政府办公室启动应急处置机制，组建由消委会、市场监管、气象、司法等多部门组成的专项工作组。经全面调查认定，气象部门已提前发布暴雨预警，此次暴雨不构成完全不可抗力；4S店未及时转移维修车辆，未履行妥善保管义务，应承担主要责任；保险公司的免责条款表述模糊，依据相关法律规定，该免责条款不具有法律效力，不能以此拒绝理赔。工作组创新推出“保险先行赔付、企业分类担责”的解决方案：28辆全损车辆由保险公司按实际价值赔付，4S店协助车主办理车辆置换手续；54辆可修复车辆由4S店提供原厂维修服务，并补偿车辆贬值损失，维修费用由保险公司承担；2辆未投保车辆，消委会协助车主通过司法途径维权。最终，84位车主全部与相关方签订和解协议，成功挽回损失近千万元。

该案例是极端天气引发涉众消费纠纷的成功化解范例，其“政府牵头+专业支撑+保险先行+司法后备”的“4+”模式，打破了部门壁垒和流程障碍，为同类自然灾害引发的消费纠纷处置提供了可复制、可推广的经验。

14岁女生大面积文身 “消检”协作助维权

2024年11月20日，14岁女生小琴在九龙坡区某个体文身店做了约300平方厘米的大面积文身，两天后被其母亲发现。家人与文身店交涉无果后报警，派出所调解仍未达成一致，因文身清洗费用高昂且存在较大风险，小琴父母于12月7日向九龙坡区消委会求助，希望维护女儿的合法权益。

经查，该文身店系家庭经营的个体工商户，经营者杨某在调解中以“小琴自愿文身”为由拒绝赔偿，态度恶劣且不配合调查工作。鉴于此种情况，九龙坡区消委会联合区检察院启动支持诉讼程序，依法维护未成年人合法权益。2025年6月，区法院在民主村社区以示范庭形式公开审理此案，通过现场庭审开展法治宣传，300余名群众旁听受教育。庭审后，经法院民事调解，文身店最终同意赔偿小琴21320元，用于文身清洗及相关后续治疗，2025年12月，小琴父母向区消委会提交书面感谢信，表达谢意。

杨某辩称小琴提供了P图的成年身份证才接受服务，但未核验身份证原件，其行为违反《中华人民共和国未成年人保护法》《未成年人文身治理工作办法》等相关规定，未尽到审慎核查义务。文身不仅给小琴带来高额清洗成本和肉体痛苦，还可能对其升学、就业造成长期负面影响，构成身心双重损害，杨某应依法承担侵权责任。该案作为全国首例“消委会+检察院”协同支持诉讼、社区示范庭审的案例，既为未成年人消费维权提供了新路径，也警示文身行业规范经营，创新了弱势群体维权联动模式。

老人免费体验酿悲剧 多元调解定责赔偿

2025年5月，江津区市场监管局、区消委会联合接到李先生投诉，其73岁父亲在康某公司参加理疗床免费体验活动时，突发身体不适，而商家未及时拨打120急救电话，仅让家属将老人送往医院，老人最终于当日不幸离世。事后，商家拒绝承担任何责任，李先生认为商家存在虚假宣传、未告知产品禁忌、未尽急救义务等问题，遂请求维权部门介入处理。

经调查核实，老人生前患有肺炎、肺结核等疾病，而涉案理疗床属于二类医疗器械，其说明书明确标注禁用人群包含结核病患者，但商家在提供免费体验服务时，未登记老人的健康信息，也未完整告知产品禁忌事项。随后，江津区市场监管局、区消委会联合律师、人民调解组织等多方力量开展调解工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关规定，明确商家未履行健康核查、禁忌告知及现场急救义务，未尽到经营场所安全保障责任，其行为与老人离世的后果存在一定关联，应承担相应过错责任。经调解人员多方释法明理，双方最终达成一致协议，康某公司于15日内一次性赔偿李先生1.7万元，该调解协议已完成司法确认，确保协议有效履行。

该案是涉老年群体医疗器械免费体验引发的典型维权案例，凸显了商家在免费服务中仍需履行的安全保障义务，也为规范老年医疗器械体验服务、维护老年消费者人身安全提供了实践参考，同时提醒老年群体及家属警惕免费体验中的安全隐患。

冒充商场员工诈骗 消委调解促商场先行担责

2024年12月，永川区消委会接到郑女士投诉，称其于2023年10月在某电器华茂店花费15999元购买一台长虹电视，双方约定2024年8月上门安装。然而，上门安装的张某冒充商场员工，以“国家节能惠民补贴”为由，诱导郑女士向其私人微信转账14500元，后经核实，该补贴纯属虚构。郑女士找到商场维权时，商场称张某系品牌外包售后人员，并非本公司员工，且未告知郑女士服务外包事宜，因此拒绝承担责任。

永川区消委会高度重视，将该案列为重大涉众消费风险案件，在72小时内完成全部证据调取工作，并联动市场监管部门锁定涉事企业信用信息。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关规定，消委会认定，安装服务属于电视销售的售后保障范围，张某的行为构成表见代理，而商场未履行外包服务公示及外包人员审核义务，存在明显过错，应依法承担赔偿责任。经消委会多轮调解，商场最终同意为郑女士置换价值14500元的商品，并承诺加强对外包售后人员的监管，形成“企业先行担责—后续向违规人员追偿”的责任范式，切实保障消费者权益。

该案例深刻揭示了新时代消费维权工作的新特点，消委会已从传统的居中调解、劝导协商，向主动预警、多元联动、规则输出的方向转变，通过个案维权推动企业规范经营，构建更加完善的消费维权体系。

11岁孩童沉迷“盲盒”消委会调解定责退款

2025年3月，璧山区消委会接到家长李女士投诉，其11岁儿子沉迷某动画主题盲盒卡片，瞒着家长在小区文具店陆续消费3000元。李女士发现后，要求文具店退款，却被商家以“自愿买卖、概不退款”为由拒绝，双方协商无果，李女士遂向消委会求助。

璧山区消委会立即展开调查，发现该文具店未按规定设置“未成年人购买盲盒需监护人同意”的提示标识，销售盲盒时也未核实孩子的年龄及家长意见，违反了《盲盒经营行为规范指引》相关规定。依据《中华人民共和国民法典》，11岁未成年人属于限制民事行为能力人，其花费3000元购买盲盒卡片的行为，远超其认知能力和消费能力，且未获得家长同意和追认，该消费行为应属无效。调解中，商家以盲盒卡片已拆封无法二次销售为由，不愿全额退款。消委会秉持“过错分担、损失共摊”的原则，明确商家未履行法定义务是引发纠纷的主要原因，同时提醒李女士存在监护疏漏，应加强对孩子的消费教育和监管。最终，双方达成一致协议，文具店退还李女士1600元，区消委会同时向商家下达责令改正通知书，要求其立即设置警示标识，规范盲盒销售行为。

该案明确了未成年人盲盒消费的三方守护责任：商家需严守盲盒经营规定，履行提示、核实义务；家长应履行监护职责，做好孩子的消费教育；消委会则立足法理与情理，兼顾双方权益，既规范了商家经营行为，也筑牢了未成年人消费权益保护防线。

警惕直播带货“低价机票”消费陷阱

2025年8月7日，原两江新区消委会接到20多名消费者集中投诉，反映重庆某丰等7家科技公司通过抖音直播平台，以399元低价机票或1分钱链接为噱头，承诺消费者下单后15天可兑换全国通用正式机票，吸引大量消费者下单。然而，约定兑换期限到期后，涉事商家却突然失联，原两江新区消委会累计受理相关投诉123件，涉案金额达10万余元。

原两江新区消委会接到投诉后，当日便联合属地市场监管所开展实地核查，确认涉事商家已失联，随即依法将其列入经营异常名录，并立案调查。依托川渝跨区域维权协议，消委会启动三方联治机制，督促抖音平台下架涉案商家店铺、扣除其保证金，同时组织调解，推动抖音平台对通过平台下单的61574元涉案款项进行全额先行退款。对于通过微信付款的消费者，消委会指导其向沈阳相关消委会投诉，并联合公安、腾讯等部门开展追款工作，成功追回4万余元涉案款项。此外，消委会还对辖区内2811家异常经营主体进行全面排查，依法惩戒65家失联商家，并发布消费提示，提醒消费者警惕直播带货中的低价陷阱。

该案是典型的直播带货诱导消费陷阱，商家以“低价诱饵—消费付款—违约跑路”的模式实施消费欺诈，其虚假宣传行为违反《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，应承担相应法律责任。抖音平台作为网络交易平台，未履行严格的监管义务，需承担连带责任，其先行赔付的做法，为消费者挽回了经济损失，也为平台规范经营敲响了警钟。

异地求学陷预付困局 新法巧解美容贷纠纷

2025年7月28日，18岁的任某被綦江区某美肤美容店9.9元洗脸广告吸引进店，在店员的推销下，签署了5976元一年不限次的美容年卡协议，并在店员诱导下开通网贷，全款支付了美容费用，约定分12期还款，每月还款498元。任某在消费30余次后，于9月赴万州读大学，因异地无法继续消费，遂向美容店提出解约退费，却遭到商家拒绝。任某父亲无奈之下，向綦江区消委会投诉，要求解除美容协议，并停止支付剩余10期网贷。

綦江区消委会接到投诉后，立即约谈涉事美容店，调取相关合同、付款凭证等资料，明确双方核心分歧在于退费方式。消委会指出，任某升学异地求学，属于合同基础条件发生重大变化，依据《预付式消费解释》相关规定，任某有权依法解除美容服务合同，商家应按剩余服务期限比例退还相关费用，同时需协助任某处理网贷善后事宜，避免其陷入“停服还贷”的困境。经消委会调解，双方最终达成一致协议：解除美容服务合同，任某已支付的3期网贷费用不予退还，剩余9期网贷费用由美容店协调网贷平台予以免除。

该案是预付式消费与网贷捆绑的典型纠纷，其化解过程彰显了三重意义：一是精准适用新法，以“剩余期限占比”的方式，矫正了商家不合理的计费规则；二是依法认定情势变更，保障了消费者因升学等重大变化后的法定解约权；三是穿透处理纠纷，压实商家在网贷捆绑消费中的善后责任，为同类预付式消费与网贷捆绑纠纷的化解提供了宝贵借鉴。

六旬限制民事行为能力老人被诱导消费

68岁的消费者罗女士患有精神分裂症、偏执性精神障碍，属于限制民事行为能力人，因双腿静脉曲张前往北碚区某美容店接受理疗，该美容店相关区域由綦江区某美容馆承租经营。该美容馆销售人员利用罗女士的信任，以老乡关系拉近距离，夸大保健产品的适配性与功效，同时以“介绍他人购买可获得20%~30%提成”为诱饵，诱导罗女士签订了金额高达187537元的产品销售合同。罗女士家属发现其消费异常后，要求商家退款，却遭到拒绝，罗女士之子随即向北碚区消委会投诉维权。

北碚区消委会受理后，经全面调查查实，涉事美容馆存在夸大宣传、诱导消费的违法行为，罗女士所购买的保健产品远超普通老年人日常保健需求，与其身体状况和消费能力严重不符。调解初期，商家态度强硬，仅愿退还少量货款。消委会工作人员一方面向商家精准宣讲相关法律法规，出示罗女士的诊疗证明，明确其限制民事行为能力人的身份，认定案涉大额产品销售合同无效；另一方面，向商家阐明拒不退款的法律后果，耐心引导其依法承担责任。经详细核算，罗女士未使用的产品金额共计146864.3元，最终，双方达成调解协议，商家按约定按期全额退还该笔款项，罗女士家属专程向消委会赠送锦旗，表达感谢。

该案是涉老年群体、限制民事行为能力人的典型维权案例，消委会精准适用2024年实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，为同类案件的处理提供了参考。此案不仅筑牢了特殊群体的消费维权屏障，震慑了不法经营者，也提醒广大老年消费者，要警惕各类夸大宣传和返利诱惑，理性消费，守护好自己的“钱袋子”。

此次公布的九起优秀案例，为生产经营者划定了经营红线，为消费者提供了维权指引。下一步，川渝两地消委会将持续深化合作，加大消费维权力度，推动消费环境持续优化，让消费者放心消费、安心消费。

来源：新重庆-重庆日报
作者：周盈
编辑：王柏林
审核：张开琳
主编：周神青