“民呼我为”，首接担当

2026年3月11日，重庆市涪陵区锦天龙都小区居民陈敏霞拨打重庆市“12345”政务服务便民热线，反映小区电梯多次滑落问题。这一诉求依托“民呼我为”诉求反映平台流转处置，属地街道在2天时间内就督促物业公司完成维修。

“民呼我为”，短短4个字，承载的却是把群众利益放在第一位的庄重承诺。

2023年，重庆运用数字化改革思维，在整合“12345”热线和“互联网+督查”平台的基础上迭代升级，推出“民呼我为”诉求反映平台，让群众诉求有了便捷的表达渠道。渠道虽通了，但新的问题也随之出现：涉及多部门的诉求，常常因部门职责边界不清，出现“都该管却都不管”的推诿扯皮现象。

为破解难题，涪陵区于2025年3月正式出台涪陵区“民呼我为”诉求反映平台首接责任制，用首接定责制度明确“谁先接到诉求，谁就全程牵头负责”的规则，真正让群众的“急难愁盼”有人管、管到底。

让“主事的人”站出来

——以首接定责解“谁来办”

2月10日，涪陵区蔺市街道大桥社区居民冉莉平正在家里做大扫除，不料水龙头里的水越流越小，断断续续出现停水现象，水质还泛黄浑浊。

“当时家里的水只够煮一顿饭。”着急的冉莉平先联系了社区工作人员，得到的回复是“正在排查，请耐心等待”。急于用水的她又拨打了“12345”热线，不久后就接到了涪陵区水利局工作人员沈勇的电话。

“家里几口人？停水多久了？邻居家的情况怎么样？”一连串细致的询问，让冉莉平稍稍安心。冉莉平的回答让沈勇敏锐地意识到，这不是一家一户的个别情况，而是整个片区水压不稳的问题。

“作为首接单位，我们必须负责到底。”沈勇说，他一边安抚冉莉平，一边在“民呼我为”诉求反映平台登记响应核实情况，并联系相关镇街工作人员和供水企业了解情况，随后将情况上报至涪陵区智治中心，请求启动协调程序。

于是，一场由涪陵区水利局、区智治中心、蔺市街道、供水公司等部门和单位共同参与的春节农村饮水保障协调会紧急召开。各部门、各单位直面问题，围绕水源保障、应急响应、责任分工等关键环节展开深入讨论，快速敲定了解决方案。

协调会结束仅2小时，配送水车就开进了大桥社区，冉莉平和邻居们的生活用水得到保障。接下来的几天，配送水车每天准时到社区，供水公司抢修队则加班加点排查管网隐患，最终在春节前完成全部修复工作，片区水压恢复正常。

冉莉平的经历，正是涪陵区推行“民呼我为”诉求反映平台首接责任制的生动缩影。

而在此之前，群众反映的问题时常在部门之间来回流转、相互推诿，存在责任划分不清、办理效率不高等情况。2024年，涪陵区智治中心收到800余件噪音扰民类投诉，个别投诉事项在部门间辗转4次、耗时8天才得以解决。

群众的呼声，就是治理的方向；群众的诉求，需要用制度来回应。

为此，在涪陵区委常委会的专题部署下，由涪陵区政府办公室牵头，历时3个月，走访12个部门、36个社区，并召开21场座谈会，在广泛征求意见、反复打磨的基础上，涪陵区出台“民呼我为”诉求反映平台首接责任制，为群众诉求处置筑牢了制度根基。

改变有目共睹。

“最明显的变化是，有人主动联系我，告诉我事情办到哪一步了。”冉莉平感慨道，有人站出来、扛起来、管到底，这样的做法，让她格外安心。

攥指成拳一起上

——以协同联动解“怎么办”

对于住在涪陵区敦仁街道朝华新城小区的王平来说，2025年的春天，是从一个安稳觉开始的。

此前的一年多时间里，他很少睡个好觉——楼下酒吧每晚营业到凌晨，嘈杂的音乐吵得人头疼。王平说他投诉过3次，每次都有工作人员到酒吧劝说，但工作人员一走，噪声依旧。

原来，娱乐场所的噪声治理涉及多个部门，各部门的执法标准却不统一。涪陵区生态环境局依据《中华人民共和国噪声污染防治法》，区公安局依据《中华人民共和国治安管理处罚法》，谁都有法可依，可谁都无法“全包”。

2025年4月4日，王平再次拨打“12345”热线。这一次，他的诉求进入了联合研判程序，首接责任制开始发力。

涪陵区智治中心负责人逐条比对区生态环境局、区公安局两部门的“三定”方案，清晰界定社会生活噪声与营业性文化娱乐场所噪声的责任边界。原本模糊的责任分工，终于被清晰划分：由涪陵区公安局牵头主办，区生态环境局配合监测取证，区市场监管局同步核查涉事酒吧的经营范围是否含露天演艺许可。10分钟后，“民呼我为”诉求反映平台完成派单。

“‘首接’不意味着‘全包’，而是凝聚各方力量，攥指成拳一起上。”涪陵区市场监管局经办人员戴庆盈说，作为协办单位，他们必须在24小时内响应诉求、48小时内反馈意见，全程参与现场核查和会商，确保形成合力。

不到一周，酒吧就贴出了整改通知，调整了音响设备和营业时间。

“以前是诉求被踢来踢去，现在是几家一起上门。”王平说，自己终于能睡个好觉了。

涪陵区政务服务管理事务中心主任李清华介绍：“联合研判程序运行以来，累计启动15次，诉求平均办结用时9.8小时，‘一起上’成为治理常态。”

把事办到心坎里

——以闭环监督解“办得好”

每天一早，涪陵区智治中心工作人员刘泓志的第一项工作，就是打开“民呼我为”诉求反映平台，对办理中的事项和当天已办结的事项进行例行检查。

办理中的，看快速响应是否到位、时间是否临近超期；已办结的，看有没有“秒办件”弄虚作假、回复内容是否站在群众角度、办理结果是否回应了核心诉求。这是刘泓志的工作日常，也是首接责任制的第三重保障——全周期闭环监督。

3月4日，一张工单被“揪”了出来。

市民张华在车上休息时，被环卫扫地车的作业噪音吵醒，双方发生口角，张华随即拨打“12345”热线进行投诉。诉求被派发到涪陵区环境卫生服务中心，几天后“民呼我为”诉求反映平台显示“已办结”，回复内容为“已对驾驶员加强培训教育”。

按流程，这事就算完了，但刘泓志在检查时发现，回复内容看似合规，却没有回应群众需要道歉的核心诉求。

“我们回头看发现，虽然流程走完了，但群众没接到道歉电话。”刘泓志调出工单记录，拨通了承办单位的电话。在涪陵区智治中心的督促下，相关单位主动联系张华，解释了情况并道了歉。张华在电话里说：“其实我就想要个说法。”

这个案例被记入台账，成为“办结不规范”的典型案例。

对群众评价“不满意”的事项，倒查机制更为严格：按照“初次审核—复审—科室负责人终审”流程，逐件核查回复是否详实、态度是否诚恳、依据是否充分。截至目前，涪陵区累计倒查“不满意”事项911件，其中93件经复核后重新办结，167件因程序瑕疵退回补充完善。

涪陵区的实践表明，破解“都该管却都不管”的困局，关键在于用制度把“模糊地带”变成“责任田”。数据显示，自首接责任制实施以来，涪陵区已明确23项交叉职能归属，累计压减重复转办事项68%，诉求平均办结时长缩短至3.1个工作日，较制度实施前提速32.3%。

民心就是最大的政绩。当把群众利益放在第一位落地落细落实，“民呼我为”就不再只是一句承诺，而是触手可及的温度。

来源：《当代党员》
编辑：王雪
审核：许幼飞
副主编：陈诚