如何答好舆情应对这道必答题？

移动互联网时代，舆情应对已成为各级各部门的必答题。但现实中，这道题，一些地方答得并不好。

面对随时可能“爆雷”的舆情，有的第一反应是“捂盖子”，结果越捂越糟；有的等舆情发酵、热搜上榜、上级批示后，才匆忙“救火”；还有的干脆“装睡”，让小问题拖成大舆情。

近日厦门某学校“打伞”事件便是一记警钟：面对“女教师撑伞讨好校领导”的质疑，学校先称两人是父女关系，后被证实两人不是父女关系，（男子）是一名退休返聘老教师。谎言的代价是公信力失守，让本可澄清的小事演变为“为什么要撒谎”的二次舆情危机。

这不禁让人追问：舆情应对的解题思路究竟是什么？答案或许就藏在“主动”二字里面。

01

为什么“主动”如此之难？

道理人尽皆知，为何实践中却总是陷入“被动”的怪圈？究其根源，“主动”二字触碰了人性中的畏难情绪与体制机制运转中的惯性阻力。这既有主观的心结，也有客观的困境。

先看主观上的心结。许多干部在面对舆情时，内心充满顾虑：担心“言多必失”，害怕“自揭家丑”，忧虑“万一反转”。于是，求稳心态悄然蔓延，“报喜不报忧”成了常规操作，对风险选择性“内部消化”。更有甚者，机械地按部就班层层请示，一套流程走下来，黄花菜都凉了。这些行为的本质，是责任意识缺失、斗争精神不足，没有真正把群众利益放在首位。

另一方面，缺乏科学的方法指导。有的干部虽主动发声，却因表述欠妥诱发次生舆情；有的开展舆论引导方式失当，反而进一步激化矛盾。舆情主动处置，不能靠一时冲动拍脑袋决策，也不能盲目蛮干。缺少科学方法加持，干部担当作为的热情极易被现实消磨，最终陷入“不知道怎么主动”的被动局面。

再看客观上的困境。不少干部即便有心主动作为，却常常陷入想动不敢动、想动不会动的尴尬局面。比如，缺乏成熟的制度支撑。主动往往意味着要投入更多的资源和力量，要有人敢于在聚光灯下发声，还要拿出经得起推敲的证据链。如果主动履职稍有疏漏便被追责，而选择沉默观望却不受影响，久而久之“不作为”便成了“最优选择”。

02

“主动”体现的是一种姿态和能力。

为什么“主动”如此重要？因为互联网的传播规律残酷而直白：你不主动占领阵地，别人就会占领；你不主动提供真相，谣言就会替你“填空”。沉默不再是“金”，被动就要“挨打”——这是用无数教训换来的道理。

主动发现，考验的是敏锐力。能不能在网民还在“吃瓜”时就嗅到气味？在话题还没上热搜时就摸清情况？从帖子、评论区、朋友圈中发现群众的焦虑与不满？这需要敏锐捕捉舆情的“千里眼”和“顺风耳”。谁更早发现，谁就抢占了先机。

主动报告，考验的是担当力。发现了问题，报还是不报，敢不敢报？很多干部有心结。但晚报一小时，网上的舆情就可能成倍发酵。主动报告不是“自揭家丑”，而是对组织、对群众负责。把问题摆在桌面上，大家一起来解决，才是正道。

主动发声，考验的是反应力。发声及时，就能抢占舆论第一落点。舆情来了，最忌“失声”，但也不能乱发声。要快，就是第一时间站出来；要准，就是回应要有针对性；要实，就是有什么说什么，不搞弯弯绕；要活，就是用群众听得懂的方式沟通。

主动引导，考验的是掌控力。发声只是开始，引导才是关键。网络上情绪往往跑在事实前面，众声喧哗中如何让理性声音被听见？引导也不是“带节奏”忽悠人，而是用事实、坦诚和智慧争取人心。要善于设置议题，把群众的注意力从“情绪宣泄”引向理性的“问题解决”。

主动辟谣，考验的是公信力。面对谣言，最有力的回击不是“删帖”，而是摆事实、讲证据。每一次精准有力的辟谣，都是一次信任的重建；反之，每一次辟谣失当，都是一次公信的透支。

这五个“主动”环环相扣：发现不了，后面全是“瞎抓”；发现了不报告，等于“捂着炸弹”；报告了不发声，等于“把阵地让给别人”；发声了不引导，等于“只开了头没收尾”；引导了不辟谣，等于“留了尾巴让人揪”。每一个环节都容不得马虎。

03

“主动”背后，是治理理念的转变。

主动应对舆情还是一面镜子，照出的是更深层的东西——治理理念是否真正更新换代。要真正走向“主动”，必须完成三个深层次的理念转向。

从管理转向服务。积极有效应对舆情，是走好网上群众路线的延伸，背后承载着群众诉求与民生期盼。当一些地方和部门习惯于“管”字当头，把群众当作旁观者，把舆情视为麻烦，那么“捂盖子”“慢半拍”“装睡”就成了本能反应。唯有把舆情当作倾听民声、改进工作、服务群众的契机，主动性才会有源头动力。

从闭门转向开门。有些地方和部门习惯了“关门决策”，不愿把过程晒在阳光下。这种心态，说到底是没有把群众当成“自家人”。主动，彰显出对群众知情权和参与权的尊重。从“闭门”到“开门”，本质上是把“你要听我的”变成“我来说给你听、你来监督我”。

从避责转向担责。为什么有些干部不敢主动？根子上是“避责思维”作祟。但舆情不会因为你回避就消失，问题不会因为你沉默就化解。真把群众的事当自己的事，看到问题就会着急、听到质疑就会上心，哪里还会“躲着走”？从“避责”到主动“担责”，是把“我会不会被批评”的顾虑，换成“群众满不满意”的标尺。

04

拿什么来支撑“主动”？

主动应对舆情，既是直面民意的鲜明态度，更是科学处置舆情的务实方法，离不开系统性的支撑体系。这需要在意识、制度、政策、创新、能力等多个层面协同发力。

“时时放心不下”的责任感。舆情工作无小事。每个热搜背后都是群众的关切，每条评论背后都是民意的表达。党员干部要像“雷达”一样时刻保持警觉，不能等到舆情“爆”了才想起来关注。这种责任感要融入日常、抓在经常，成为“肌肉记忆”。

闭环管理的制度执行。主动应对不是“发了声明就完事”。要建立“发现—报告—发声—引导—辟谣”的全链条机制，确保每个环节都有人盯、有人管、有人负责。进展要及时通报，问题解决了要告诉大家，事毕还要及时复盘，让下一次做得更好。

容错纠错的政策保障。主动应对带有不确定性，要求“万无一失”既不现实也不科学。要建立健全容错纠错机制，鼓励干部敢发声、敢担当。只要是出于公心、为了工作，即使有失误也要给予理解和包容，不能让“干得多错得多”成为主动作为的“拦路虎”。

数字化改革的创新能力。大数据分析、人工智能预警、区块链存证等新技术要用好用活，让舆情监测更精准、研判更科学、响应更高效。要善于用好政务新媒体矩阵，建立基层发声平台，打造一批有影响力、有公信力的发声渠道，让主流声音触达更多人。

标本兼治的信心定力。舆情的根子往往不在网上，而在网下。如果只想着把舆情“按下去”，迟早还会“爆”出来。真正的主动，是要透过舆情看本质，把解决舆情问题和解决实际问题结合起来，举一反三、标本兼治。网下的问题解决了，网上的声音自然就小了。

主动应对舆情，体现的是对互联网治理规律的深刻把握。与其事后“灭火”，不如事前“防火”；与其被动“接招”，不如主动“出招”。只有把“主动”刻进工作日常，实现理念转变、方法改进、能力升级，才能凝聚共识、赢得民心。这也是树立和践行正确政绩观的内在要求。

来源：重庆瞭望微信公众号
作者：石化龙
编辑：罗欣
审核：张开琳
主编：周神青